5 idées d'action pour faire face aux Difficile People

est - «Je comprends comment vous vous sentez". Évidemment, cela doit être une vraie réponse, le client se rendra compte si vous êtes sincère et ils se sentiront condescendance. Exemples de réponses d'empathie serait - "Je peux comprendre que vous êtes en colère", ou "Je vois ce que tu veux dire". Encore une fois, ces réponses doivent être authentique. 5 - Construire rapport - Parfois, il est utile d'ajouter une autre phrase à la réponse de l'empathie, y compris vous-même dans l'image. - "Je peux comprendre comment vous vous sentez, je ne l'aime pas, soit quand je continuais d'attente».

Cela a pour effet d'obtenir du côté du client et renforce les rapports. Certaines personnes de service à la clientèle se préoccupe de cette réponse car ils croient que ça va conduire à - «Pourquoi ne pas vous faire quelque chose à ce sujet alors". La majorité des gens ne répondra pas de cette façon si ils se rendent compte que vous êtes une personne raisonnable et attentionné. Si elles le font, puis continuer empathie et de dire au client ce que vous allez faire à propos de la situation.

«Je vais le signaler à mon manager" ou "je vais faire de mon mieux pour assurer que cela ne se produise pas dans le futur". Ne faites pas d'erreur à ce sujet; clients, qu'ils soient internes ou externes, sont principalement motivés par leurs émotions. Il est donc important d'utiliser les réactions humaines dans toute interaction en particulier quand un client est bouleversé ou en colère. Si les clients se sentent comme vous et que vous vous souciez, puis ils sont plus susceptibles d'accepter ce que vous dites et de pardonner vos erreurs.