Faites-le bien et ils vont probablement vous pardonner et peut-être même dire des choses positives au sujet de votre entreprise ou de vos capacités à d'autres personnes. La chose importante à réaliser lorsqu'ils traitent avec un client en colère, qu'ils soient internes ou externes, est que vous devez -DEAL avec leurs sentiments, puis face à leur problème. Des clients mécontents sont susceptibles d'avoir des sentiments forts lorsque vous, votre produit ou service les laisse tomber et ils aurez probablement envie de "dump" ces sentiments sur vous.
Vous ne traitez pas avec leurs sentiments en se concentrant sur la résolution du problème, il faut plus. Voici 5 idées d'action qui traitent des besoins humains des clients: 1 - Ne les laissez pas vous - Restez hors de lui émotionnellement et se concentrer sur l'écoute non défensivement et activement. Les clients peuvent faire des remarques désobligeantes et émotionnels - ne pas mordre à l'hameçon. 2 - Écouter - écouter - écouter - look et le son comme votre écoute. Le client veut savoir que vous vous souciez et que vous êtes intéressé à leur problème.
3 - Arrêtez de dire désolé - Désolé est un mot galvaudé, tout le monde dit quand quelque chose va mal et il a perdu de sa valeur. Combien de fois avez-vous entendu parler - "Désolé pour cela, me donner les détails et je vais régler cette question pour vous." Loin préférable de dire «Je suis désolé de ......" Et si vous avez vraiment besoin d'utiliser le mot désolé, assurez-vous de l'inclure dans le cadre d'une phrase complète. «Je suis désolé que vous ne l'avez pas reçu cette information comme promis M. Smith".
(Il est également recommandé d'utiliser le nom des clients dans une situation difficile). 4 - Empathise - Utilisation de l'empathie est un moyen efficace de traiter avec les sentiments des clients. L'empathie est pas à un accord, que l'acceptation de ce que le client dit et ressent. Fondamentalement, le message