Customer (SCC) peut être définie comme un service Internet qui permet à l'utilisateur de communiquer en temps réel avec un agent du service clientèle en utilisant une messagerie instantanée (IM ) thats application construite dans le Web Companys site.In e-commerce de détail, le chat est souvent promus comme étant un moyen rentable d'une touche humaine à l'expérience de magasinage en ligne tout en étant un moyen de fournir des réponses immédiates aux questions des clients. Mais si on ne fait habilement, il peut produire exactement le contraire effect.
In une étude réalisée par Greenfield Online en 2000, il a été montré que au moins 28% des acheteurs en ligne abandonnent un achat avant de le remplir. Deux des principales raisons étaient: 1- Certains consommateurs abandonnent achats parce qu'ils perçoivent comme plus risqués pour magasiner en ligne que le shopping dans les magasins ou par téléphone où les consommateurs peuvent obtenir des informations directes et immédiates pour compenser le risque de l'élément ne répondant pas à leurs attentes.
2- Autres consommateurs à trouver le processus de commande confusion, et d'autres abandonnent leurs achats parce qu'ils ne peuvent pas parler avec un service à la clientèle representative.Dorine C. Andrews, dans son article en ligne Customer Service Chat: Ergonomie et questions Sociabilité sont venus à la conclusion suivante: 1. ) L'accès aux services à la clientèle dans le chat est un principal obstacle à une expérience réussie.
La plupart site Web qui utilise la fonctionnalité de chat ont tendance à avoir seulement un ou deux boutons de chat disponibles et la plupart d'entre eux les mettre sur leur page d'aide de la fin du processus de commande. La réalité est que les clients seront très probablement seulement balayé la page principale et ayant un bouton de chat, il y aura les inciter à rester sur le website.2.) L'expérience de chat de service à la clientèle commence avant que la connexion est faite, que l'utilisateur recherche le lien /icône.
Il a été montré que la suspicion erreurs liés à la conception de socia