Les clients qui vivre un moment de médiocrité, se sentent «satisfait», mais ne seront pas récompenser l'entreprise avec loyauté. Ces clients ne sont que vos clients, car ils ont pas trouvé une meilleure expérience. A Moment of Misery est créé à chaque fois que vous ne parvenez pas à répondre aux attentes du client. Souvent, des moments de Misery résultent dans la publicité et le client défection négative dommageable et très persuasive bouche-à-bouche. Un moment de WOW est créé lorsque vous dépassez les attentes du client.
Le service doit être vraiment exceptionnel et les fournisseurs de services doivent aller "au-delà WOW» pour créer le Moment de WOW. Moments de WOW créer une base rentable de clients fidèles, qui se traduit par la croissance, l'augmentation des profits, et de valeur durable. (Pour des centaines d'idées sur la façon de créer des moments de WOW, ramasser mon nouveau livre, Au-delà de WOW en allant au-delà WOW.) Il ya deux ans je suis resté dans un hôtel de luxe à Miami avec une vue mer coin chambre. Je ai payé 179 $ pour un séjour d'une nuit et mes attentes pour le service étaient élevés.
Je vécu une myriade de problèmes lors de mon court séjour et un cas se démarque. Le matin de mon départ, je appelé le concierge pour organiser le transport de l'aéroport. Voici un résumé de ce moment de vérité: moi, le client: «Je dois être à l'aéroport international de Miami par 17h00 pour un vol 6:00 pm Pouvez-vous organiser le transport avec Super Shuttle pour moi.?" Demande simple - ou donc je pensais. Concierge: "...
Madame, vous devez donner au moins un préavis de 24 heures pour une navette pour l'aéroport, je ne peux pas appeler pour vous Vous pouvez prendre un taxi ou nous pouvons organiser une voiture pour vous pour 99 $" Moi, le "payer" le client: «Pourquoi avez-vous besoin d'un préavis de 24 heures pour un tour de routine à l'aéroport de concierge:« Il est de notre procédure. Vous pouvez prendre un taxi ou je peux organiser une voiture. Ce sont vos