Qu'est-ce qu'un Service Desk (logiciel)?

Un Service Desk est une ressource TI des organisations travaillant avec ITSM (IT Service Management) tels que définis dans ITIL (bibliothèque d'infrastructure IT). Le Service Desk est destiné à être le point de contact unique (SPOC) vers les clients du service de TI, généralement les utilisateurs de l'entreprise.

Un Service Desk peut facilement être pris pour être la même chose que d'un help desk. Cependant, la différence est assez grande quand on regarde plus profonde sur ce qu'est un Service Desk offre.

Le Service Desk fonctionne pour soutenir les différents processus ITSM utilisées dans l'entreprise. . Cela est exact, Service Desk est pas un processus lui-même, il est appelé une fonction

Nous ne vont pas discuter de ce que les différents procédés font, mais voici un exemple de quelques processus:

* Gestion des incidents

* la gestion des problèmes

* Gestion du changement

* Gestion sortie

* Gestion de la disponibilité

* Gestion de la capacité

* Gestion de la sécurité

L'idée est pour l'entreprise de se sentir qu'il ya un exemple à appeler pour obtenir de l'aide et de proposer des demandes de changement.

Tous les incidents et les requêtes des utilisateurs sont la propriété de Service Desk et il appartient au Service Desk pour vous assurer que les incidents de l'utilisateur sont résolus, indépendamment de si elles ont envoyé la demande ailleurs ou travaillent sur eux-mêmes.

En plus d'être le point de contact unique, il est de la responsabilité du Service Desk pour vous assurer que les services qui sont fournis sont de travail. Si un service informatique ne fonctionne pas, le Service Desk devrait essayer d'obtenir en place et fonctionne aussi rapidement que possible.

Il est également pour le Service Desk à apporter un soutien du système pour les utilisateurs.

Le travail dans le Service Desk est clairement défini et a également la responsabilité de faire en sorte que tous les incidents et les requêtes des utilisateurs sont gérés comme promis. Promesses autour du service sont définis dans un SLA (Service Level Agreement).

Pour gérer tous les appels tout est stocké dans une sorte de logiciel Service Desk.

Le logiciel Service Desk comprend un grand nombre de fonctionnalités pour aider le Service Desk effectuer son travail, tels que:

* Web /création et suivi des demandes

* la base de connaissances de

Email

* l