To ligne et humaine cette fin, nous nous pencherons sur quelques améliorations que vous pouvez faire pour les deux vos documents de help desk et votre personnel du service d'assistance. Le tableau d'ensemble révèle un système qui dirige et conduit les clients à la solution la plus rapide, moins coûteuse et plus pratique, mais qui peut être livré. Il débutera avec l'auto-assistance (des ressources en ligne) et, pour les quelques cas plus graves qui en ont besoin, finir avec une attention personnelle et cette phrase soulève un point important.
Les clients ont besoin de sentir qu'ils reçoivent une attention personnelle, même à partir de votre page de FAQ et votre système de "billetterie", si vous en utilisez un. Ils ont besoin de se sentir en sécurité avec votre processus et confiant dans le logiciel de votre personnel abilities.Better SOLUTIONS- Aidez les clients se servent: les pages de FAQ devraient être le premier endroit où vous clients directs pour obtenir de l'aide.
Peut-être la meilleure façon de développer une forte, FAQ efficace consiste à assembler avec la participation des utilisateurs, le personnel du centre d'assistance et de gestion. La liste de FAQ devrait être complète sans être intimidante, et de couvrir les "pourcentages" en traitant les questions dans l'ordre de plus vers l'autonomisation moins likely.
- concernant la discipline: Votre copie de site Web, documents imprimés et les scripts de l'opérateur (pour les appels téléphoniques en direct) devraient tous encourage fortement l'utilisation du client de votre ligne "base de connaissances" et /ou FAQ système libre-service pages.-: Si vous installez une sorte de «incident» ou système de gestion "de la billetterie", rendre axée sur le client, et de nouveau autoriser le clients de suivre, obtenir des réponses et de lancer de nouvelles conversations directement à partir des formulaires Web à laquelle vous avez initialement redirigé them.
- facile